‘อ.ธนาธร’ ชำแหละมายาคติ AI ชี้โจทย์ใหญ่ปฏิรูปราชการไม่ใช่ “แทนคน” แต่คือ “รีดีไซน์ระบบ”

‘รศ.ดร.ธนาธร’ ชำแหละมายาคติ AI ผ่าทางรอด ‘ปฏิรูปราชการ’ เตือนโจทย์ใหญ่ไม่ใช่ “แทนคน” แต่คือ “รีดีไซน์ระบบ” ชี้ รัฐบาลดิจิทัล ต้องวัดที่เวลาและคุณภาพบริการ ไม่ใช่แค่ลดกระดาษ ยกโมเดล “สรรพากร” ต้นแบบความสำเร็จ จี้จัดทำ Process Inventory ก่อนหั่นกำลังคน ร้องรัฐสร้างมาตรฐานกลาง-เลิกนโยบายฉาบฉวย

บนเวทีเสวนา “ปฏิรูปข้าราชการ Firming Thailand?” จัดโดย Social Asks TU Acts ณ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ท่าพระจันทร์ รศ.ดร.ธนาธร ทะนานทอง หัวหน้าหน่วยงานวิจัยด้านนวัตกรรมข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ได้ร่วมฉายภาพและสะท้อนมุมมองเชิงลึกในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต่อทิศทางการปรับปรุงโครงสร้างภาครัฐ การนำเทคโนโลยีมาใช้ในระบบราชการ ตลอดจนข้อจำกัดเชิงโครงสร้างและทางรอดของประเทศไทยไว้อย่างครบถ้วนทุกมิติ

รศ.ดร.ธนาธร เริ่มต้นด้วยการปรับความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับเทคโนโลยีและปัญญาประดิษฐ์ โดยระบุว่า ท่ามกลางกระแสการปฏิรูประบบราชการ สังคมมักมองว่า AI คือโซลูชันหรือคำตอบของทุกปัญหา ทว่าในมุมมองของนักเทคโนโลยี AI ไม่ใช่เรื่องใหม่ เนื่องจากมีจุดเริ่มต้นมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 1951 (พ.ศ. 2494) แต่ในอดีตซับซ้อนและเข้าถึงยากเพราะผูกติดกับคณิตศาสตร์และอัลกอริทึม

จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นเมื่อประมาณ 5 ปีก่อนจากการพัฒนาโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Model: LLM) เช่น ChatGPT หรือ Gemini ที่ทำให้มนุษย์สามารถสื่อสารกับคอมพิวเตอร์ด้วยภาษาธรรมชาติได้รู้เรื่อง จึงเกิดเป็นปรากฏการณ์ความสนใจในวงกว้าง

อย่างไรก็ตาม ในมิติการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงองค์กร ทั้งภาครัฐและเอกชนจำเป็นต้องตั้งโจทย์ให้ถูกต้องตั้งแต่ต้น โดยมองว่าเทคโนโลยีไม่ได้มีไว้เพื่อ “แทนคน” แต่มีไว้เพื่อ “แทนระบบงานหรือกระบวนการ (Process)”

“ในมิติของการทำเทคโนโลยี ไม่มีสักครั้งเลยที่ผมมองว่ามันเอามาแทนคน เทคโนโลยีมันแทนคนไม่ได้ แต่สิ่งที่ต้องคิดไม่ใช่แค่หน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชนก็ต้องคิด คือเราต้องมองเรื่องของกระบวนการ หรือ Process ว่าอะไรที่เราจะใช้เทคโนโลยีมาแทน โจทย์มันจึงไม่ใช่เอาเทคโนโลยีมาแทนคน แต่โจทย์คือเอาเทคโนโลยีอะไรมาแทนระบบงานหรือกระบวนการที่มีอยู่ในปัจจุบัน”

รศ.ดร.ธนาธร เปรียบเทียบกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน ที่กระบวนการซื้อขายและเปิดร้านค้าถูกปรับให้ง่ายขึ้นด้วยระบบดิจิทัล ประชาชนสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน ดูรายละเอียด รีวิว ตรวจสอบโปรโมชัน และกดสั่งซื้อได้เอง โดยไม่ต้องพึ่งพาพนักงานขายมาคอยอธิบายสินค้าเช่นในอดีต ซึ่งเป็นการนำเทคโนโลยีมาปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานอย่างชัดเจน

การวัดความคุ้มค่าภาครัฐ: สลัดตัวเลขกำไร มุ่งลดเวลา-เพิ่มคุณภาพ

สำหรับการประเมินความคุ้มค่าของการลงทุนด้านดิจิทัลและ AI ในภาครัฐ รศ.ดร.ธนาธร ชี้ว่า ไม่อาจใช้บรรทัดฐานเดียวกับภาคเอกชนที่มุ่งเน้นตัวเงินหรือผลกำไร เนื่องจากหน่วยงานราชการจัดตั้งขึ้นเพื่อให้บริการประชาชน เพื่อให้ประชาชนมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ดังนั้น ดรรชนีชี้วัดความคุ้มค่าที่แท้จริงจึงต้องพิจารณาจาก “การลดเวลา” และ “ต้นทุนต่อธุรกรรม (Cost per Transaction)”

ในขณะเดียวกัน การนำเทคโนโลยีมาใช้มีต้นทุนที่ต้องคำนึงถึง ไม่ว่าจะเป็นค่าเครื่องเซิร์ฟเวอร์ หรืออุปกรณ์สมาร์ทโฟน ซึ่งมีราคาสูง การสรุปว่าการทำ “รัฐบาลดิจิทัล (Digital Government)” คือการประหยัดกระดาษหรือการไม่ใช้กระดาษจึงเป็นความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน

“สมาร์ทโฟนราคา 5 หมื่นบาทซื้อกระดาษได้กี่แผ่น เยอะมาก เผลอๆ ทั้งชีวิตเราใช้กระดาษได้อีก แต่มันไม่ใช่คำตอบว่าเราจะเปลี่ยนแปลงดิจิทัลด้วยการบอกว่าจะลดกระดาษ แต่เราจะลดเรื่องเวลา เพิ่มความถูกต้อง และเพิ่มคุณภาพ”

ตัวอย่างย่อยที่เห็นผลชัดเจนคือ ระบบจองคิวออนไลน์ของโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ ซึ่งทีมงานของ รศ.ดร.ธนาธร เป็นผู้พัฒนาระบบเปลี่ยนจากคิวกระดาษมาเป็นระบบดิจิทัล ช่วยยกเลิกภาพการนำรองเท้ามาวางต่อคิวตั้งแต่ตี 5 และยกระดับการบริการผู้ป่วยให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ หน่วยงานภาครัฐที่เป็นตัวอย่างความสำเร็จในการทำ Digital Transformation คือ กรมสรรพากร ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยลดเวลาของประชาชนในการเดินทางไปยื่นแบบภาษี ณ สรรพากรพื้นที่ แต่ยังเพิ่มคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูล ผ่านการเชื่อมโยงระบบ API กับหน่วยงานภายนอก เช่น บริษัทประกันชีวิต และสถาบันการเงิน ทำให้ข้อมูลค่าลดหย่อนภาษีและดอกเบี้ยเงินกู้แสดงผลในระบบโดยอัตโนมัติ ประชาชนไม่ต้องคอยเก็บเอกสารหรือใบเสร็จรับเงินรูปแบบกระดาษมาแสดงอีกต่อไป

กรอบประเมินความเสี่ยง AI: Automate งานซ้ำซ้อน ระวังขั้นวิกฤต

การพิจารณาเลือกกระบวนการทำงานเพื่อนำเทคโนโลยีเข้ามาทดแทน จำเป็นต้องมีการจัดกลุ่มตามระดับความเสี่ยง (Risk Assessment) ออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่ ความเสี่ยงต่ำ ความเสี่ยงกลาง และความเสี่ยงสูง ก่อนที่จะพิจารณาเรื่องการลดกำลังคน

• กลุ่มงานความเสี่ยงสูง (ห้ามใช้เทคโนโลยีแทนมนุษย์โดยลำพัง): ได้แก่ งานที่เกี่ยวข้องกับสวัสดิการ สุขภาพ ความปลอดภัยของชีวิตและทรัพย์สินของประชาชน รวมถึงระบบการลงโทษและกระบวนการยุติธรรมรศ.ดร.ธนาธร ยกกรณีการแข่งขันวิ่งของหุ่นยนต์ฮิวแมนนอยด์ (Humanoid) ในประเทศจีน ซึ่งบางตัวเกิดข้อผิดพลาด (Error) ไม่สามารถควบคุมได้จนเกิดการเกร็งและดีดตัว หากนำเทคโนโลยีที่มีความเสี่ยงเช่นนี้มาใช้ในชีวิตประจำวัน เช่น หุ่นยนต์ทำความสะอาดหรือตัดหญ้าภายในบ้าน แล้วเกิดข้อผิดพลาดขึ้น สิ่งที่ถูกตัดอาจกลายเป็นอวัยวะของคนในครอบครัว งานในกลุ่มนี้จึงต้องอาศัยมนุษย์ในการกำกับดูแลและระมัดระวังเป็นพิเศษ
• กลุ่มงานความเสี่ยงต่ำ (ทำเป็นระบบอัตโนมัติ หรือ Automate): ได้แก่ งานที่มีลักษณะซ้ำซ้อน งานธุรการ การสรุปเอกสาร หรือการจดบันทึก ซึ่งปัจจุบันปัญญาประดิษฐ์สามารถถอดความจากเสียงพูดได้อย่างแม่นยำ งานในกลุ่มนี้ควรรีบปรับเปลี่ยนให้เป็นระบบอัตโนมัติเพื่อลดภาระงานของบุคลากร

ความท้าทาย Digital Transformation-ข้อเสนอ “Process Inventory”

หัวใจสำคัญของการทำ Digital Transformation ไม่ใช่เพียงการแปลงเอกสารกระดาษให้อยู่ในรูปแบบไฟล์อิเล็กทรอนิกส์ (Digitization) เช่น การสแกนหนังสือที่มีลายเซ็นอนุมัติลงในระบบสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ แล้วให้ผู้บังคับบัญชาพิมพ์ออกมาเพื่อเซ็นซ้ำ เพราะเป็นเพียงการเปลี่ยนตัวกลาง แต่กระบวนการทำงานยังคงเดิม

การทำ Digital Transformation ที่แท้จริง ต้องเริ่มจากการปรับเปลี่ยนทัศนคติและกระบวนการทำงานตั้งแต่ระดับผู้บริหารสูงสุด (Top-Down) เช่น การยกเลิกการลงนามบนกระดาษอย่างสิ้นเชิง แล้วเปลี่ยนมาใช้ระบบยืนยันตัวตนและการอนุมัติผ่านระบบดิจิทัล ซึ่งหากมีการแก้ไขงาน ระบบจะแจ้งเตือนไปยังผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดทันทีผ่านอีเมลโดยไม่ต้องพิมพ์เอกสารใหม่

ก่อนที่ภาครัฐจะตอบคำถามว่าสามารถลดจำนวนข้าราชการลงได้เท่าใด รศ.ดร.ธนาธร เสนอให้ภาครัฐจัดทำ “Process Inventory” หรือ “คลังกระบวนการ” ขึ้นมาก่อน เพื่อสำรวจ ตรวจสอบ และวิเคราะห์กระบวนการทำงานทั้งหมดในระบบราชการว่ามีงานใดที่ซ้ำซ้อน งานใดสามารถตัดลดได้ และงานใดต้องปรับรูปแบบใหม่

“ก่อนจะตอบคำถามว่าจะลดคนได้เท่าไหร่ เราดูงานราชการก่อนว่าอะไรซ้ำซ้อนบ้าง ซึ่งผมเชื่อว่าเยอะมาก แล้วค่อยจัดลำดับความสำคัญ ผมอยากให้ทำสิ่งที่เรียกว่า Process Inventory หรือคลังกระบวนการ ดูว่ากระบวนการไหนลดได้ กระบวนการไหนลดไม่ได้ และหัวใจสำคัญคือต้องลดและรีดีไซน์ (Redesign) ก่อน แล้วค่อยไปคิดถึงคน”

ทั้งนี้ เมื่อมีการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานแล้ว สถาบันการศึกษาและภาครัฐต้องร่วมมือกันในการส่งเสริมการ Re-skill, Up-skill และการเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning) อย่างเป็นรูปธรรม เพื่อเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับมือกับความเสี่ยงและความไม่แน่นอนของเทคโนโลยี เช่น กรณีระบบ ChatGPT ขัดข้องอย่างกะทันหัน มนุษย์จึงยังคงต้องมีทักษะในการทำงานและวิเคราะห์ความเสี่ยงด้วยตนเอง

ความพร้อมของรัฐ: ความเหลื่อมล้ำเชิงระบบ ทางออกด้วย Quick Win

เมื่อประเมินความพร้อมของภาครัฐไทยในการรองรับเทคโนโลยี รศ.ดร.ธนาธร มองว่ามีความพร้อมเพียงแค่บางหน่วยงานเท่านั้น เนื่องจากปัญหาความเหลื่อมล้ำเชิงโครงสร้างและอุปสรรคทางกฎระเบียบ โดยเฉพาะกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐที่ยึดติดกับข้อกำหนดรายละเอียดคุณลักษณะเฉพาะ (TOR) และวงรอบงบประมาณ ซึ่งใช้เวลานานจนทำให้เทคโนโลยีที่ได้รับการอนุมัติล้าสมัย ไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลง

ขณะที่ประเทศที่ได้รับประเมินรัฐบาลดิจิทัลอันดับ 1 ของโลกอย่าง เดนมาร์ก หรือประเทศชั้นนำอย่าง เอสโตเนีย ไม่ได้เริ่มต้นปรับเปลี่ยนพร้อมกันทุกหน่วยงานทั่วประเทศ แต่ใช้วิธีการสร้างความสำเร็จเร่งด่วน หรือ “Quick Win” ในบางหน่วยงานเพื่อเป็นต้นแบบ

สำหรับประเทศไทย หน่วยงานอย่างสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) หรือ DGA มีความพร้อมสูงมาก แต่ปัญหาคือหน่วยงานอื่นในระดับปฏิบัติการยังไม่พร้อมตาม ดังนั้น รัฐบาลควรจัดลำดับความสำคัญ เร่งพัฒนาหน่วยงานที่มีความพร้อมให้ประสบความสำเร็จเพื่อเป็นต้นแบบ และขยายผลไปยังหน่วยงานอื่นต่อไป

อุปสรรคจากนโยบายการเมือง และกรอบ People-Process-Technology

ปัญหาสำคัญอีกประการหนึ่งที่ขัดขวางการพัฒนาเทคโนโลยีภาครัฐคือ ความไม่มั่นคงทางการเมืองและความไม่ต่อเนื่องของนโยบาย รวมถึงการทำงานแบบแยกส่วน (Silo) ของหน่วยงานราชการ แม้ภาครัฐจะมีบุคลากรที่มีความสามารถจำนวนมาก แต่หากไม่มีคำสั่งบังคับที่เป็นลายลักษณ์อักษร การบูรณาการระหว่างกระทรวงก็เกิดขึ้นได้ยาก หรือมักส่งบุคลากรระดับปฏิบัติการที่ไม่มีอำนาจตัดสินใจเข้าร่วมประชุม

รศ.ดร.ธนาธร ได้เน้นย้ำถึงกรอบแนวคิด People Process Technology Framework โดยระบุว่าเทคโนโลยีเป็นเพียงปลายทางและมีความสำคัญน้อยที่สุดเมื่อเทียบกับ “คน” และ “กระบวนการ”

“เทคโนโลยีมันเป็นปลายทาง เวลาเราเรียงเรื่องเทคโนโลยี เทคโนโลยีสำคัญน้อยที่สุดเลยถ้าเทียบกับคนและกระบวนการ เทคโนโลยีที่ดีที่สุดไม่มีประโยชน์เลยถ้าประชาชนไม่ใช้ ต่อให้มันดีแต่ไม่ตอบโจทย์กระบวนการราชการก็ไม่มีใครสนใจ การบูรณาการเรื่องจริงผมไม่รู้ว่าทำได้ไหม แต่ถ้าไม่ทำวันนี้ ระบบที่ออกแบบมันไม่มีวันตอบโจทย์ได้หรอกครับ เพราะต่อให้เราทำได้กระทรวงเดียว ประเทศไทยก็ขับเคลื่อนไม่ได้ มันต้องทำทุกกระทรวงพร้อมๆ กัน”

สิ่งที่รัฐบาลต้องเร่งดำเนินการคือ การกำหนด “มาตรฐานกลางด้านเทคโนโลยี” เนื่องจากปัจจุบันแต่ละหน่วยงานต่างออกเกณฑ์มาตรฐานของตนเอง จนเกิดความซ้ำซ้อนและไม่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันได้ รัฐบาลจึงต้องเรียกหน่วยงานที่รับผิดชอบทั้งหมดมาจัดทำมาตรฐานร่วมกัน

การดึงดูดการลงทุนต่างชาติ และโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล

ในมิติเศรษฐกิจ รศ.ดร.ธนาธร มองว่าการพึ่งพาเฉพาะรายได้จากภาษีมีความเสี่ยงสูง และอาจไม่เพียงพอที่จะพลิกโฉมประเทศ กุญแจสำคัญที่จะสร้างรายได้มหาศาลคือ การดึงดูดการลงทุนจากต่างประเทศ (FDI)

อย่างไรก็ตาม นักลงทุนต่างชาติจะพิจารณาปัจจัยหลัก 2 ประการ ได้แก่ ความมั่นคงทางการเมือง และ ความพร้อมของโครงสร้างพื้นฐาน โดยเฉพาะในปัจจุบันที่โครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลและ AI กลายเป็นปัจจัยชี้ขาดการเติบโตทางเศรษฐกิจ รัฐบาลจึงต้องมีความจริงจังในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลและบูรณาการการทำงานอย่างแท้จริง

การกำกับดูแล และไซเบอร์ซีเคียวริตี้: รัฐต้องเป็นเกราะป้องกันประชาชน

ปิดท้ายด้วยประเด็นการกำกับดูแลความปลอดภัยและการใช้งาน AI อย่างเหมาะสม รศ.ดร.ธนาธร เตือนว่า ในขณะที่สังคมมุ่งเน้นพูดถึงประโยชน์ของ AI แต่กลับขาดการพูดถึงระบบกำกับดูแล (Governance) ที่ทันท่วงที เห็นได้จากข่าวต่างประเทศที่ AI คำนวณผลลัพธ์ผิดพลาดจนนำไปสู่เหตุการณ์สลด หรือการแนะนำข้อมูลที่เป็นอันตรายต่อชีวิต

สถานการณ์ด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber Security) ในปัจจุบัน เปรียบเสมือน “การวิ่งไล่จับระหว่างตำรวจกับโจร” ซึ่งปริมาณเจ้าหน้าที่รัฐไม่เพียงพอต่อการรับมืออาชญากรรมไซเบอร์และสแกมเมอร์ที่แพร่ระบาด ทางออกที่ยั่งยืนคือ การเร่งสร้างความตระหนักรู้ (Awareness) ให้แก่ประชาชนทุกกลุ่มวัย ตั้งแต่นักศึกษาไปจนถึงผู้สูงอายุ เพื่อไม่ให้ตกเป็นเหยื่อของเพจปลอมหรือการหลอกลวงออนไลน์

“สุดท้ายเทคโนโลยีมันบังคับเรา เราปฏิเสธไม่ได้หรอก ต่อให้เราบอกว่าเราไม่ใช้ โลกมันก็ต้องบังคับให้เราใช้อยู่ดี ต่อให้เราบอกว่าเราไม่เล่นไลน์ เดี๋ยวเพื่อนเราก็จะบังคับให้เราเล่นอยู่ดีเพราะมันจะทักมาทางไลน์ เราออกจากเทคโนโลยีไม่ได้ แต่ใช้อย่างไรให้มันปลอดภัยและเป็นประโยชน์ รัฐบาลต้องช่วยเรากำกับดูแล” รศ.ดร.ธนาธร กล่าวสรุป