ซูเปอร์มาร์เก็ตดังสั่งพักระบบ AI หลังสแกนพลาด และกล่าวหาว่าลูกค้าขโมยของ

Sainsbury’s ซูเปอร์มาร์เก็ตรายใหญ่ของอังกฤษสั่งพักการใช้งานระบบรู้จำใบหน้า Facewatch ในสาขา East Dulwich กรุงลอนดอน หลังลูกค้าถูกระบุผิดว่าเป็นผู้ต้องสงสัยขโมยสินค้าและถูกขอให้ออกจากร้าน

เหตุการณ์เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 6 สิงหาคม 2026 เมื่อ Matt Arnold วัย 46 ปี เข้าไปซื้อของที่ Sainsbury’s สาขา East Dulwich ในกรุงลอนดอน โดยระหว่างใช้บริการบริเวณจุดชำระเงินแบบบริการตนเอง เขากลับถูกพนักงานฝ่ายจัดการเข้าไปสอบถามและแจ้งว่าไม่สามารถให้บริการเขาได้ ก่อนขอให้ออกจากร้าน

Arnold ระบุว่าเขาไม่เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น โดยภายหลังพบว่าเหตุการณ์นี้เกี่ยวข้องกับระบบ Facewatch ซึ่งเป็นระบบรู้จำใบหน้าที่ Sainsbury’s นำมาใช้ เพื่อช่วยระบุบุคคลที่เคยมีประวัติเกี่ยวข้องกับการขโมย ความรุนแรง หรือพฤติกรรมต่อต้านสังคม ในร้านค้า

ก่อนถูกพาออกจากร้าน Arnold ได้ระบุว่า เขาเห็นหน้าจอกล้องวงจรปิดภายในร้านแสดงการแจ้งเตือนพร้อมวงกลมสีแดงบริเวณใบหน้าของเขา ทำให้เขารู้สึกว่าตัวเองถูกระบบระบุว่าเป็นผู้กระทำผิด ทั้งที่ไม่ได้ทำอะไรผิดเลยแม้แต่อย่างเดียว

Sainsbury’s ยืนยันกรณีนี้ถือเป็น Human Error

หลังเกิดเหตุ Sainsbury’s ออกมาขอโทษ Arnold และระบุว่าเหตุการณ์ดังกล่าวเกิดจาก “ความผิดพลาดของมนุษย์” ไม่ใช่ความผิดพลาดของเทคโนโลยี

บริษัทอ้างว่าระบบ Facewatch มีความแม่นยำประมาณ 99.98% แต่ทุกการแจ้งเตือนควรได้รับการตรวจสอบอีกครั้งโดยพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรม ก่อนที่จะมีการดำเนินการจริงกับลูกค้า

Facewatch ซึ่งเป็นบริษัทผู้ให้บริการระบบก็ระบุในทิศทางเดียวกันว่า การแจ้งเตือนที่ถูกส่งมายังร้านเป็นข้อมูลที่ถูกต้องตามระบบ แต่เกิดความผิดพลาดในขั้นตอนการจัดการเฉพาะหน้าภายในสาขา

อย่างไรก็ตาม Sainsbury’s ตัดสินใจพักการใช้งานระบบ Facewatch ในสาขา East Dulwich เป็นการชั่วคราวไปเรียบร้อยแล้ว เพื่อให้มีการทบทวนขั้นตอนและฝึกอบรมพนักงานเพิ่มเติม

เพราะกรณีของ Arnold ยังไม่ใช่เหตุการณ์แรกที่สร้างข้อถกเถียงให้กับ Sainsbury’s

ก่อนหน้านี้ในเดือนมกราคม 2026 Warren Rajah ลูกค้าชาวลอนดอนก็เคยถูกพนักงาน Sainsbury’s ขอให้ออกจากร้าน หลังระบบรู้จำใบหน้าระบุว่าเขาเป็นบุคคลที่อยู่ในฐานข้อมูลของ Facewatch และภายหลังตรวจสอบพบว่าเป็นการระบุตัวบุคคลผิด โดยเหตุการณ์นั้นก็ทำให้ทาง Sainsbury’s ต้องออกมาขอโทษเช่นกัน

เหตุการณ์ทั้งสองกรณีทำให้เกิดคำถามสำคัญว่า แม้ระบบจะมีอัตราความแม่นยำสูง แต่เมื่อถูกนำไปใช้กับการตัดสินที่อาจทำให้คนธรรมดาถูกมองว่าเป็นอาชญากร ความผิดพลาดเพียงเล็กน้อย 0.02% ก็อาจสร้างผลกระทบต่อผู้บริสุทธิ์ได้

Sainsbury’s กลับเดินหน้าขยายระบบ AI

กรณีนี้เกิดขึ้นในช่วงที่ Sainsbury’s กำลังเดินหน้าขยายการใช้งานเทคโนโลยีดังกล่าวอย่างจริงจัง

บริษัทเริ่มทดลองใช้ Facewatch ในสาขา Sydenham และ Bath Oldfield Park ตั้งแต่เดือนกันยายน 2025 ก่อนขยายไปยังสาขาอื่นในลอนดอน โดยในเดือนกรกฎาคม 2026 มีรายงานว่าระบบถูกใช้งานใน Sainsbury’s แล้วมากกว่า 55 สาขา และบริษัทมีแผนเพิ่มการใช้งานอีกสูงสุด 150 สาขาก่อนสิ้นปีนี้

Sainsbury’s ให้เหตุผลว่าการใช้ระบบดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามรับมือปัญหาการขโมยสินค้าและความรุนแรงในร้าน เพราะผลการทดลองก่อนหน้านี้พบว่าเหตุการณ์ขโมยสินค้า ความรุนแรง และพฤติกรรมต่อต้านสังคมในสาขาที่ทดลองใช้ลดลง 46% และ 92% ของผู้กระทำผิดที่ระบบระบุได้ไม่กลับเข้ามาในร้านอีก

บริษัทจึงมองว่าเทคโนโลยีนี้เป็นเครื่องมือช่วยเพิ่มความปลอดภัยให้พนักงานและลูกค้า ไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อเฝ้าติดตามลูกค้าทั่วไป

ประเด็นสำคัญจากเหตุการณ์นี้จึงอาจไม่ได้อยู่ที่ว่า AI มีความแม่นยำ 99.98% หรือไม่ แต่อยู่ที่ว่าองค์กรนำผลลัพธ์จากระบบไปใช้อย่างไร

แม้ระบบรู้จำใบหน้าจะสามารถช่วยคัดกรองบุคคลจากภาพจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว แต่ผลลัพธ์ของระบบควรถูกมองเป็น “การแจ้งเตือน” มากกว่าคำตัดสินว่าบุคคลนั้นเป็นผู้กระทำผิด

Sainsbury’s เองระบุว่าหลักการใช้งานเทคโนโลยีของบริษัทคือ AI ควรสนับสนุนการตัดสินใจ ขณะที่มนุษย์ยังคงเป็นผู้รับผิดชอบและต้องตรวจสอบผลลัพธ์ของระบบ

เหตุการณ์ที่ East Dulwich จึงเป็นตัวอย่างชัดเจนว่า ต่อให้เทคโนโลยีมีความแม่นยำสูงเพียงใด หากขั้นตอนตรวจสอบโดยมนุษย์ไม่รัดกุม ก็ยังมีโอกาสทำให้ลูกค้าผู้บริสุทธิ์ถูกกล่าวหาและได้รับผลกระทบได้

สำหรับ Sainsbury’s การพักระบบในสาขานี้จึงอาจเป็นเพียงมาตรการชั่วคราวเพื่อทบทวนกระบวนการทำงาน ไม่ใช่การยกเลิกเทคโนโลยีทั่วประเทศ แต่เหตุการณ์ดังกล่าวน่าจะทำให้การขยายระบบรู้จำใบหน้าในร้านค้าของอังกฤษต้องเผชิญกับคำถามด้านความเป็นส่วนตัว ความรับผิดชอบ และความน่าเชื่อถือมากขึ้นในระยะต่อไป

ที่มา